2014/11/15

サービスについて考える

暮 life
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こんにちは。 暮らしっく不動産の門傳です。

今日はFacebookで見かけた記事を話題にしていきたいと思います。

ヤマダ電機、アフターサービス8年連続最下位 発表元や競合他社に怒りの訴訟連発
http://biz-journal.jp/2014/11/post_7337.html Business Journalより)

「日経ビジネス」(日経BP社)が『クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ 2014年版アフターサービスランキング』という特集を組んでいる。
そこでヤマダ電機のアフターサービスが、最下位で揉めてるとの記事。


ぼくの個人的な印象ですが、ヤマダ電機が最低な電機屋とは思っていません。
池袋のヤマダ電機はよく利用しますが、これといって不満を感じたことはないです。

今回の記事で出てくる不満点として「『電話に出ない』『店員が少ない』『長く待たされる』など、現場の人員不足による不満が多い」というのがあります。
確かに、混んでいる時間帯にいくと確かにそうなのかもしれません。 
ぼくは人混みが嫌いなので、閉店間際や平日の空いている時間帯を狙っていきます。

ヤマダ電機を擁護する訳ではありませんが、来店数も多いでしょうし、売り場面積も広いのでしょうがない部分ではあると思います。


アフターサービスは各社それぞれ

今回、論点となっているのは「アフターサービス」の部分。
記事では、ヤマダ電機のアフターサービスが悪いとなっています。

何を基準にして悪いと評価されているのかはわかりませんが、どこまでアフターサービスをするかは各社それぞれです。

手厚くアフターサービスをするお店もあります。
ぼくが知るところでは、Apple。
「ここまでやってくれるか」というほど素晴らしい対応をしてくれます。
電源ケーブルを交換してくれたり、いろいろお世話になってます。

あとはリッツ・カールトンとかも素晴らしい対応でもてなしてくれます。
(結婚式でしか利用したことないですが、素晴らしいサービスでした)

でもアフターサービスを良くするとなるとその分価格に跳ね返ってきます。
Apple製品は安くはないです。 リッツ・カールトンも結構なお値段です。

ここで考えて欲しいのが、この企業、お店が何を売りにしているかというところ。
ヤマダ電機は価格の安さで勝負している企業のなので、アフターサービスに期待するほうが間違いなんじゃないかと、ぼくは思います。

中古車もその後のアフターサービスが良い認定中古車は高いし、その辺りのよく分からない中古車屋は激安だったりします。

ヤマダ電機に延長保証というのがありますが、ヤマダ電機は無料で提供しています。
保証の規約を読むとそこまで良い保障ではない部分もあります。
無料だし、当然じゃないかと思います。

ぼくは保証付けるものに関しては保証が優良なビックカメラなどを利用しています。
ちょっと高いけどしっかりとした保証があるので、その対価は納得しています。


どこまでアフターサービスをするか規約に書いてあります。
この規約をよく読まない人が、自分が期待したアフターサービスと違うとなって、クレームになっているのかなと思う部分でもあります。


お店は自分で選べます

お店を選ぶのは自由です。
安いお店は「どうして安いのか」というのを考えて欲しいと思います。

「安くて、サービスも最高!」というお店が一番良いのは間違いとは思いますが、それぞれ限界値、限界の値段というのがあります。
そこをどう見極めるかが大事だと思います。

今、不動産屋をやってて思うのは「衣食住」に係る仕事なので、可能な限りで残念なサービスは提供したくないと思っています。
住宅トラブルですぐに対応してくれないなんて、嫌ですもんね。 
「衣食住」に係る仕事は、普通の仕事より絶対いいサービスでなければいけないと思っています。
動くお金も大きいのでなおさらです。

不動産業界のアフターサービスについて考えてみると、賃貸の仲介業に関してはアフターサービスが無いところがほとんどです。
「部屋だけ紹介して終わり」な不動産屋がとても多い。
うちは賃貸管理もやっているのでその後のクレーム、質問はすべてうちに来ます。
「電気がつかない」「電気、水道、ガスの契約ってどうすればいいの?」という質問はよく受けます。

例えばこのサービスを一言伝えておくだけで、連絡の手間が少し省けます。
お引越しの手続き 東京電力

新生活、一人暮らしを始める人って、分からないことだらけですから、こういうところも含めての「不動産仲介」だと思うんですよね。
紙一枚用意すれば済む話なのに、これをやっていない不動産屋が多いのはちょっと残念な気がします。

ぼくは自分が嫌だなっと思うことはしたくないということで、今の会社をやっています。
この信念を曲げないように日々頑張っていければなと思ってます。

と、ヤマダ電機の記事を見て思いました。
今日はこんなところで。

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著者
門傳義文
門傳義文

(株)ラインズマン 代表取締役 宅地建物取引士、ファイナンシャルプランナー2級 「不動産をわかりやすく伝える」をコンセプトに、不動産会社「ラインズマン」を設立。 メディア「暮らしっく不動産」を運営するほか、相談者とともに悩み、考える住まい選びの “プロ”として活動している。 趣味はサッカーと音楽(ベーシスト)。ベースの教則本も執筆している。

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